Hello from the other side

Hilde, wat maakt het fijn om bij de supportafdeling van DNS Belgium te werken? 

Wij zijn met een klein team: 3 mensen die het goed met elkaar vinden. Goeie collega’s zijn belangrijk en geven plezier aan het werk dat ik doe. Daarnaast geeft het mij voldoening om mensen in nood te helpen. Dat gaat om kleine en grote problemen. Een handelaar die plots online niet meer bereikbaar is, loopt opdrachten mis. En dus ook inkomsten. We proberen hen op dat moment zo goed mogelijk op weg te helpen naar een oplossing. 

Werken bij support is afwisselend. Elke dag is anders, al keren sommige vragen regelmatig terug. Wij hebben ook een waaier aan taken. Naast telefoons en mails beantwoorden, helpen wij met de screening van nieuwe domeinregistraties. Zo proberen we misbruik snel op te sporen, zoals fake webshops,  phishing  of hacking. 

Welke kwaliteiten heb je nodig voor dit werk? 

Goed kunnen luisteren, de juiste vragen stellen om inzicht te krijgen in de situatie en iets helder uitleggen. Die zaken zijn belangrijk om ons werk goed te doen. Mensen die ons bellen, zijn meestal niet thuis in onze materie.  

Engageer je je nog voor andere dingen bij DNS Belgium? 

Ik zit in het Fiësta-comité. Toen er nog geen sprake was van corona, organiseerden wij leuke activiteiten zoals de jaarlijkse BBQ, een teamdag, het Sinterklaasfeest en nog veel meer. Dat was de afgelopen periode jammer genoeg anders. Alle activiteiten werden gereduceerd tot een paar pakketjes aan huis en een wekelijkse online quiz tijdens de middag. De collega’s appreciëren de fiësta-initiatieven wel altijd. Het is fijn dat onze organisatie die randactiviteiten ook belangrijk vindt.    

Verder maak ik deel uit van de denktank Office-Thuiswerk. Daar steken wij de koppen bij elkaar om ervoor te zorgen dat iedereen zo goed mogelijk zijn/haar werk kan doen van thuis uit. We ondersteunen waar mogelijk. Momenteel ligt onze focus ook op de toekomst: welke werkvorm passen we toe na corona. Wordt dat meer hybride? Wanneer willen collega’s terugkeren naar kantoor? Eén ding staat vast, het zal niet meer zijn zoals precorona. 

Waar ben je het meest fier op in je carrière bij DNS? 

Ik ben blij dat ik via mijn job bij DNS Belgium begrijp hoe de internet business eruitziet en wat er zich achter de (computer)schermen afspeelt. Samen met mijn collega’s speel ik een rol in het reilen en zeilen van het digitaal tijdperk, dat maakt van mij een fiere vrouw. 

Jonas, waar ben je trots op, in de supportrol die je opneemt?   

Ik ben fier op de autonomie binnen de supportafdeling, we werken heel zelfstandig. Het inrichten van een programma waarin we klantgegevens beheren (een 'CRM'), was bijvoorbeeld mijn verantwoordelijkheid. Recent optimaliseerde ik dat systeem ook op maat van onze afdeling.  

Ondertussen werk je al bijna 7 jaar bij DNS Belgium: hoe is de supportafdeling in die jaren geëvolueerd? 

Onze supportafdeling is enorm veranderd. In het begin van mijn loopbaan bij DNS Belgium kwam er nog veel papierwerk bij kijken. Mettertijd gingen we daar efficiënter en duurzamer mee om: nu behandelen we alles digitaal.

We zetten ook meer in op veiligheid. We gebruiken nu hulpmiddelen om valse of verkeerde gegevens bij domeinnamen te screenen, wat een hele verbetering is. Ik maakte een tool die het opzoekingsproces efficiënter maakt om valse of foutieve data sneller weer te geven. Domeinnaamhouders verwittigen we nu op een geautomatiseerde manier als hun domeinnaam valse of foutieve gegevens bevat. In november 2020 kwam er een extra beveiligingsstap in de registratie van een domeinnaam, wij noemen dat ‘ Registrant  Verification’. Zo blokkeren we meteen verdachte .be-domeinnamen tot de houder zijn identiteit bevestigt en alle nodige gegevens aanvult.  Bij support nemen we deze opvolging voor onze rekening. Wanneer alle gegevens juist aangevuld werden, activeren we de domeinnaam. 

Je bent ook sportcoach bij DNS Belgium, wat houdt dat in? 

Als sportcoach stimuleer ik collega’s om meer te bewegen. Regelmatig daag ik collega’s uit om meer stappen te zetten, door te wandelen of te lopen. Ik organiseer dan stappenchallenges waarbij 2 teams het tegen elkaar opnemen. Voor corona ging ik tijdens de middagpauze ook lopen. Vaak gingen we met een groepje collega’s, dat is een extra motivatie om aan je fysiek te werken. In de zomermaanden organiseer ik normaal gezien buitenactiviteiten voor DNS Belgium, zoals KUBB, frisbee en vortex werpen. Hopelijk kunnen we dat snel weer oppikken.  
 

Waarom is het leuk om te werken bij DNS Belgium? 

Je hebt flexibiliteit en zelfstandigheid om je taken op te volgen. De collega’s zijn behulpzaam en het supportteam is gewoon heel fijn. Binnen DNS Belgium heb je de ruimte om jezelf te ontwikkelen: je kiest zelf opleidingen uit, op maat van je eigen noden en wensen.

Wat zijn de grootste uitdagingen voor support, Niki? 

De vragen van mensen zo goed mogelijk beantwoorden. Niet alle vragen die we ontvangen, zijn even duidelijk. Dan graven we wat dieper om achter de echte noden van de klanten te komen. Erover waken dat de gegevens die een domeinnaamhouder registreert ook correct zijn, is voor ons een prioriteit. Als er phishing- of hacking-gevallen zijn met een .be, moeten we de domeinnaamhouder zo snel mogelijk kunnen bereiken. We proberen de .be-zone zo veilig mogelijk te houden voor alle internetgebruikers. Daarvoor lopen er verschillende securityprojecten bij ons, waar we voortdurend aan sleutelen. 

Wat is de meest gestelde vraag bij support? 

De meeste vragen gaan over een transfercode: hoe je die kan bekomen of gebruiken. Wat als je gegevens niet (meer) correct zijn?  Hoe kan je deze updaten? Wat als iemand jouw domeinnaam op zijn/haar naam registreerde, bijvoorbeeld een webmaster. Dat zijn de klassiekers, waar je trouwens een eenvoudig antwoord op vindt in onze FAQ ;) 

Welk woord of welke zin typeert het werk dat je doet? 

Communicatie, empathie en een brede kennis over het internet en domeinnamen specifiek. Je proberen inleven en je in de plaats te stellen van je klant. Op die manier kan je het beste helpen. 

Levenslang leren en persoonlijke verrijking: is daar plaats voor naast een supportjob die veel beschikbaarheid vraagt? 

Daar is zeker plaats voor bij ons. Het klopt inderdaad dat je bij support veel beschikbaar moet zijn. Maar dat is geen belemmering: we slagen erin om goed te plannen in ons team van drie. Er is een ruime keuze aan opleidingen, je bepaalt zelf welk traject je volgt op basis van je interesses en ambities. De idee is om zelf je carrièrepad te bepalen. Als je jezelf wil ontplooien en altijd wil bijleren, dan is DNS Belgium echt de place to be. 

Ik werk nu 1,5 jaar bij DNS Belgium. In die periode volgde ik een opleiding Neuro Linguistisch Programmeren (NLP). Daarnaast volgde ik een opleiding tot vertrouwenspersoon, een cursus helder schrijven (Wablieft), verbindend communiceren en allerlei workshops rond gezondheid en communicatie. 

Neem je specifieke initiatieven bij DNS Belgium, naast je supportrol? 

Sinds een half jaar ben ik vertrouwenspersoon bij DNS Belgium, samen met mijn collega Hilde. Een vertrouwenspersoon is iemand bij wie je terecht kan als je eens wil babbelen of als je ergens mee zit. Hoe groot je bedrijf ook is, collega’s hebben daar behoefte aan. Verder zijn er ook verschillende werkgroepen bij DNS Belgium waar ik mij in de toekomst misschien kandidaat voor stel.