We hebben allemaal al ondervonden hoe moeizaam het online contact met de overheid kan verlopen. Ouderen ondervinden dezelfde moeilijkheden als wij allemaal. Alleen komt daar voor hen bij dat ze dikwijls wat minder vertrouwd zijn met nieuwe technologieën, wat meer moeite hebben om hun weg te vinden op het internet, en ze vaak op de hulp van anderen nodig hebben. E-government is dus geen evidentie.
E-government is de term waarmee het online contact met de overheid wordt aangeduid. Het gaat dan bijvoorbeeld over het regelen van je financiën, je pensioen… Het gros van de 65-plussers met wie wij praatten, doen dat via het internet. Naast internetbankieren blijken vooral MyPension en Tax-on-web heel populair bij de 65-plussers.
Moeilijk inloggen
Online contact met officiële instanties en banken is vooral handig voor wie minder mobiel is. Het nadeel is dan weer dat het menselijke contact wegvalt, alles veel anoniemer wordt en ouderen daardoor minder geneigd zijn vragen te stellen. Door de komst van internetbankieren gaan steeds meer banken her en der kantoren sluiten. Dat dwingt mensen digitaal te bankieren. De overheid ziet gelukkig in dat dit niet voor iedereen een optie is en heeft met de banken een regeling getroffen, waarbij ze tegen maximaal 5 euro per maand universele bankdiensten moeten aanbieden aan niet-digitale klanten.
Ook het technische aspect vormt vaak een hinderpaal. Je aanmelden op overheidssites is voor niemand een pretje. Heel wat ouderen blijken last te hebben met het inloggen via een kaartlezer of de ITSME-app en zijn daar nogal onzeker over. Voor Geneviève zit het online contact met de overheid nog in een beginstadium. ‘Ik heb lang en zonder succes geprobeerd om in te loggen via een kaartlezer en mijn identiteitskaart. Maar dat is me nooit gelukt. Ik heb geen idee waarom niet. Een tijd terug ontdekte ik mijn burgerprofiel via ITSME. Dat was de start van een ontdekkingstocht die nog steeds aan de gang is’, zegt ze.
‘Ik zou wel wat hulp kunnen gebruiken, maar ik weet niet waar ik die kan vinden.'
Hulp nodig
Het liefst krijgen ouderen hulp van een familielid dat wat meer digiwijs is, maar die hulp is niet altijd voorhanden. ‘Ik zou wel wat hulp kunnen gebruiken’, geeft Geneviève toe, ‘maar ik weet niet waar ik die kan vinden. Bovendien wil ik ook behoedzaam zijn. Vaak gaat het toch over persoonlijke gegevens zoals gezondheid en financiën. En daar ben ik liever discreet over.’
Ook Ann gebruikt ITSME regelmatig. En hoewel ze wel vertrouwen heeft in de app, blijft ze toch wat onzeker en angstig. Niet onlogisch, want Ann werd al slachtoffer van phishing . Een vals bericht op Facebook misbruikte een goed doel en de naam van een vriendin van Ann om haar een storting te laten doen via haar bankapp.
Onzekerheid maakt voorzichtig
Die onzekerheid zorgt er wel voor dat ouderen extra voorzichtig zijn in het online contact met officiële instanties. En dat is geen overbodige luxe, want naast Ann werden ook alle andere ouderen met wie we praatten al meermaals met phishing geconfronteerd. Zoals Rita bijvoorbeeld, die haar belastingen online regelt. ‘Ik heb al mails gekregen die zogezegd van de belastingen of mijn bank komen. Hoe is het mogelijk, denk ik dan.’
Doordat ze op hun hoede zijn voor oplichters, gaan ouderen snel de hulp van anderen inschakelen. Linda gebruikt met gemak ITSME en Doccle, maar vertrouwt haar online belastingsaangifte toch liever aan haar echtgenoot toe. Rumolda rekent dan weer op haar dochter om haar belastingsbrief online in te vullen.
'De kleine toetsen spelen me ook parten.'
Heel tevreden over internetbankieren
Internetbankieren is heel goed ingeburgerd, ook bij ouderen. Veel keuze hebben ze niet, want in niet-stedelijke gebieden verdwijnen fysieke bankkantoren heel snel. Wie minder mobiel is, moet zich behelpen met internetbankieren. Gelukkig doen banken het qua gebruiksvriendelijkheid net iets beter dan de overheid. De 65-plussers met wie wij spraken blijken echt wel tevreden over hun bankapp.
‘Basisverrichtingen zoals consulteren, overschrijven, betalen in een winkel doe ik met de zeer klantvriendelijke app van mijn bank’, zegt Rumolda. ‘Complexere acties zoals een nieuw contact invoegen, naar het buitenland overschrijven, of rekeninguittreksels opzoeken doe ik op de laptop. De app is minder uitgebreid en de kleine toetsen spelen me ook parten.’
Op belgium.be vind je alle mogelijke toepassingen.
Met dit artikel ondersteunen wij de Duurzame Ontwikkelingsdoelstellingen van de Verenigde Naties.